Mon site est en panne : que faire, dans l'ordre

La panne d'un site n'est presque jamais mystérieuse. Dans l'immense majorité des cas, elle vient de l'une de six causes, et trois d'entre elles se règlent sans toucher au site. Le réflexe qui coûte cher, c'est d'appeler dans la panique le premier prestataire venu et d'accepter un devis avant même de savoir ce qui ne va pas.

1. Vérifiez que c'est bien votre site, et pas vous

Cela paraît idiot, et c'est pourtant une fausse alerte sur cinq. Votre navigateur garde en mémoire une version de votre site, votre box peut avoir un problème de son côté, et un réseau d'entreprise peut bloquer une adresse.

Ouvrez votre site depuis votre téléphone en 4G, connexion wifi coupée. Si le site s'affiche, il n'est pas en panne : c'est votre poste ou votre réseau. Demandez aussi à quelqu'un d'extérieur de l'ouvrir, dans une autre ville si possible.

2. Lisez ce qui s'affiche, littéralement

Le message affiché est le diagnostic. Notez-le mot pour mot, il vaut mieux qu'une longue description.

• Page entièrement blanche : le plus souvent une mise à jour qui s'est mal passée, ou une extension qui est entrée en conflit avec une autre.
• « Erreur 500 » ou « erreur interne du serveur » : le site existe, le serveur répond, mais le code plante. Même famille de causes que la page blanche.
• « Impossible d'établir une connexion sécurisée », cadenas barré, avertissement rouge sur le protocole : un certificat expiré, neuf fois sur dix. Voir le point 3.
• « Ce site est inaccessible » ou « serveur introuvable » : le problème est en amont du site, sur le nom de domaine ou chez l'hébergeur. Points 4 et 5.
• Un écran rouge de Google qui parle de site trompeur ou dangereux : votre site est probablement piraté. Ne le rouvrez pas, lisez plutôt notre article sur le nettoyage d'un site piraté.
• Une page de votre hébergeur qui parle de suspension ou de compte désactivé : facture impayée ou dépassement de quota. Point 5.

3. Le certificat de sécurité, cause numéro un

Un certificat, c'est ce qui met le petit cadenas devant votre adresse. Il a une durée de vie courte, souvent trois mois, et il se renouvelle tout seul tant que quelqu'un a bien branché le renouvellement automatique. Quand ce n'est pas le cas, le site reste parfaitement fonctionnel mais les navigateurs refusent de l'afficher et affichent un avertissement effrayant.

C'est la panne la plus fréquente, la plus impressionnante pour le visiteur, et la plus rapide à réparer : quelques minutes. Si un prestataire vous facture une demi-journée pour ça, changez de prestataire.

4. Le nom de domaine a-t-il expiré ?

Un nom de domaine se loue à l'année. S'il n'est pas renouvelé, le site disparaît d'un coup, sans préavis visible, en général parce que l'avis de renouvellement est parti sur une adresse mail que plus personne ne relève.

Cherchez dans vos mails « renouvellement » et le nom de votre domaine, sur les douze derniers mois. Bonne nouvelle : un domaine expiré reste récupérable pendant une période de grâce, souvent un mois. Passé ce délai, il peut être racheté par n'importe qui, et là c'est une autre histoire.

5. Regardez du côté de l'hébergeur

Trois cas courants. Une panne générale chez lui, et sa page d'état ou son compte sur les réseaux sociaux le dit. Un disque plein, souvent à cause de sauvegardes qui s'accumulent depuis des années. Une facture impayée, même cause que le domaine : un mail parti dans le vide.

6. Une mise à jour qui s'est mal passée

Si la panne suit une mise à jour, automatique ou non, vous tenez le coupable. Sur un site WordPress, une extension mise à jour toute seule peut suffire à tout arrêter. La réparation consiste à revenir en arrière, ce qui suppose une sauvegarde récente. C'est le moment où l'on découvre si on en avait une.

Ce qu'il ne faut surtout pas faire

• Réinstaller au hasard ou supprimer des fichiers « pour voir ». C'est le meilleur moyen de transformer une panne d'une heure en reconstruction complète.
• Écraser votre sauvegarde par une sauvegarde du site en panne. Beaucoup de systèmes sauvegardent automatiquement chaque nuit : un site cassé pendant trois jours peut ainsi remplacer les trois dernières copies saines.
• Payer une rançon si un message vous en réclame une. Vous n'aurez rien en retour et vous resterez piraté.
• Signer un devis avant le diagnostic. Personne ne peut chiffrer honnêtement une réparation sans avoir regardé. Un audit sérieux se fait avant, pas après.

Combien de temps ça prend, honnêtement

Un certificat expiré, quelques minutes. Un domaine à renouveler, le temps d'un paiement plus quelques heures de propagation. Une extension à remettre en état, une à deux heures. Un site piraté, une journée au minimum, et souvent plus si l'on veut être certain qu'il ne reste rien.

Ce qu'on fait, nous

Vous nous écrivez en décrivant ce que vous voyez, avec le message affiché si vous l'avez. On regarde le jour même, on vous dit ce qui se passe en français, et si c'est l'affaire de quelques minutes on le remet en route sans rien vous facturer. Si c'est plus lourd, vous recevez un devis clair avant que quoi que ce soit ne commence.

L'audit est gratuit, y compris quand il conclut que votre site n'a besoin de rien.

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